Nie ma cienia wątpliwości, że opinie klientów to jedno z najskuteczniejszych narzędzi sprzedażowych w dzisiejszych realiach rynkowych. Według różnych badań statystycznie od 80% do 95% klientów przyznaje, że czytanie opinii innych miało znaczący wpływ na ich decyzję o zakupie. Jedno z takich badań dostępne jest tutaj.
Istnieje jeden zasadniczy powód, dla którego klienci tak bardzo ulegają wpływowi opinii innych. Traktują je jako wartościową i godną zaufania informację. Klienci z założenia są sceptycznie nastawieni do przekazu i marketingu marki. Z kolei ufają innym klientom. Traktują ich jako podmioty niezwiązane i bezstronne w ocenie marki.
Głównym zadaniem strategii marketingowej każdej firmy powinno być podtrzymywanie i rozwijanie dobrych relacji oraz pozytywnego wizerunku wśród odbiorców.
Jeżeli więc opinie klientów mają tak duży wpływ na innych, ich wykorzystanie w marketingu firmy wydaje się oczywiste.
Można próbować przekonać klientów do swojej firmy i budować zaufanie. Jednak zdecydowanie lepiej pozwolić, aby to Twoi najszczęśliwsi klienci zrobili to za Ciebie.
Podzielimy się z wami trzema sposobami na skuteczne wykorzystanie opinii klientów w swoich działaniach marketingowych oraz budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.
Staraj się o szczegółowe opinie klientów dla większej wartości
Pomimo że wielu klientów mocno wspiera się opiniami innych, gdy pierwszy raz mają kontakt z nową firmą, sami wcale nie są skłonni zostawić swojej recenzji.
Okazuje się, że większość klientów nawet nie pomyśli o tym, aby zostawić opinię. Chyba że doświadczenie podczas kontaktu z firmą było zapadające w pamięć. (Zazwyczaj bardzo negatywne.) Niestety takie działania mogą zaszkodzić wizerunkowi twojej firmy. Pozytywne opinie same z siebie pojawiają się o wiele rzadziej.
Jednak pomimo tego, że klienci sami z siebie nie są skłonni do wystawiania recenzji, te same badania wykazują, że około 70% klientów jest skłonne wystawić opinię, jeśli zostaną o to poproszeni.
Jeżeli sprzedajesz produkty przez stronę i masz system oceny produktów, wysyłaj klientom, którzy kupili dany produkt, maila z prośbą o recenzję. Każdy klient, który coś kupił, wręcz powinien otrzymać taką prośbę.
Kluczem do większego zaangażowania klientów w marketing jest zachęcanie ich do dzielenia się jak najbardziej szczegółowymi informacjami o ich doświadczeniach i odczuciach.
Szczegółowe informacje zawarte w opiniach do darmowa treść marketingowa, którą możesz wykorzystywać na wiele sposobów. Jednocześnie nowi klienci będą mieli dostęp do treści, których poszukują.
Prosząc klientów o opinię, pokazujesz im, że zależy Ci na świadczeniu jak najlepszych usług i dostarczeniu jak najlepszych produktów. Pokazujesz klientom, że liczysz się z ich zdaniem i chcesz dla nich zmieniać się na lepsze.
Wykorzystuj opinie do opowiadania o marce
Zasadniczym zadaniem marketingu jest kształtowanie odbioru twojej firmy w oczach opinii publicznej. Jednym z najlepszych sposobów na realizację tego celu jest budowanie historii swojej firmy poprzez treści wizerunkowe. Można to robić publikując komunikaty prasowe, własne materiały marketingowe, czy na przykład poprzez firmowego bloga.
Opinie klientów dostarczają idealny wgląd w to, co jest najważniejsze dla twojej grupy odbiorców. Czytaj pozytywne opinie i wyciągaj z nich wspólne elementy.
Czy w większości opinii klienci chwalą sobie poziom obsługi?
Czy twój produkt przebił ich oczekiwania pod jakimś względem?
Korzystaj z tych podpowiedzi tworząc treści przybliżające twoją firmę klientom. To te tematy mają największy wydźwięk wśród twojej grupy odbiorców.
Obracaj negatywne opinie klientów na swoją korzyść
Tego nie da się uniknąć. Wcześniej lub później ktoś zostawi negatywny komentarz. Jeżeli jednak poprawnie podejdziesz do sprawy, można obrócić sytuację na swoją korzyść.
Wszystko zależy od tego, w jaki sposób odpowiesz i zareagujesz na negatywną recenzję.
Odpowiedzi na negatywne opinie klientów są ważne z dwóch powodów. Czeka na nią osoba, która ją zamieściła. Jednak przede wszystkim takie odpowiedzi mogą mieć także wpływ na przyszłych klientów.
Odpowiedzi na negatywne recenzje powinny być publiczne. Nie rób tego w prywatnej wiadomości. Choć czasami przejście do konwersacji może być konieczne, w celu ostatecznego wyjaśnienia sytuacji.
Odpowiedzi udziel w tym samym miejscu, w którym pojawiła się recenzja. Czy to w komentarzu na stronie, czy w profilu w mediach społecznościowych.
Jeżeli wina leży po twojej stronie, bezwarunkowo zamieść przeprosiny i zaproponuj rekompensatę.
Podsumowanie
To, co twoi klienci czują i mówią o twojej firmie, będzie miało o wiele silniejszy wpływ na innych niż jakiekolwiek twoje działania marketingowe.
Wykorzystując opinie klientów w swoich działaniach marketingowych o wiele łatwiej zbudować zaufanie dla marki. Recenzje zapewniają też treści, które wywierają silny wpływ na decyzje zakupowe innych klientów.
