Epidemia koronawirusa ma fatalne skutki nie tylko dla naszego zdrowia, ale także, a może przede wszystkim, dla “zdrowia” wielu przedsiębiorstw, a w rezultacie dla całej gospodarki. W czasie, gdy jedyną skuteczną ochroną przed zakażeniem koronawirusem jest pozostanie w domu, szczególną rolę w funkcjonowaniu każdego przedsiębiorstwa odgrywa komunikacja z klientami za pośrednictwem social media.
Nikt nie ma wątpliwości, że tematem numer jeden w social mediach jest aktualnie epidemia koronawirusa. Ludzie korzystają z social mediów, aby dzielić się swoimi doświadczeniami, przemyśleniami oraz obawami związanymi z pandemią. Jak podaje Twitter, wpisy dotyczące koronawirusa są udostępnianie średnio co 45 milisekund, a tag #coronavirus jest drugim najczęściej stosowanym tagiem w roku 2020.
Jak w tej nowej rzeczywistości powinny zachowywać się firmy?
Trzymaj rękę na pulsie
Jednym z największych wyzwań, przed jakim stoją aktualnie firmy, jest ustalenie czy i w jaki sposób zmienić swoją strategię marketingową. Nie ma wątpliwości, że przełożenie lub nawet odwołanie akcji lub projektów marketingowych, które są już zaplanowane lub w toku, może być sporym kłopotem. Pamiętaj jednak, że komunikacja z klientami w mediach społecznościowych, jakby nic się nie stało, może – w najlepszym przypadku – być w ogóle przez nich niezauważona.
Od czego należy w takim razie zacząć? Przede wszystkim powinniśmy pilnie śledzić naszych odbiorców oraz całe życie w social mediach, aby lepiej zrozumieć sytuację. Jakie są główne tematy poruszane w social mediach? Jakie informacje o kryzysie pojawiają się najczęściej? Czy są jakieś obawy, które powtarzają się wśród twoich odbiorców? Sytuacja epidemiologiczna zmienia się cały czas, dlatego trzymanie ręki na pulsie pozwoli ci na dzielenie się informacjami oraz komunikację, która jest interesująca, stosowna i właściwa.
Każda firma powinna zadbać o to, aby nie wywrzeć na swoich odbiorcach wrażenia, że podpina się pod kryzys tylko po to, aby zwiększyć swoją widoczność lub sprzedaż. Mając świadomość tego, jakie treści funkcjonują i w jaki sposób komunikują się odbiorcy, możemy sprawić, że nasza firma będzie komunikować się w sposób taktowny i wartościowy dla innych.
Zastanów się, czy jest sens
Niektóre firmy mogą znajdować się w oku cyklonu, a inne na spokojnym morzu. W czasach, gdy dominuje niepewność oraz chaos, musisz postarać się, aby twoja aktywność w social mediach pozostała spójna z dotychczasowymi działaniami.
Gdy ocenisz już aktualną sytuację oraz ton konwersacji przeważający w mediach społecznościowych, powinieneś określić, jaką rolę może odegrać twoja firma. Przede wszystkim zastanów się, czego twoi odbiorcy spodziewają się po tobie lub czego mogą potrzebować. W zależności od branży, to mogą być darmowe zajęcia fitness online, porady o tym, jak pracować z domu lub jak inwestować w tych niepewnych czasach. Określ, czy istnieje jakiś naturalny sposób, dzięki któremu możesz pomóc swoim klientom.
Nie wykorzystuj kryzysu do nachalnej promocji
W czasie, gdy klienci izolują się w domach, wydarzenia kulturalne lub sportowe są odwoływane, a firmy są zamykane, może cię kusić wykorzystanie tej sytuacji do zwiększenia działań marketingowych, aby jak najwięcej ugrać dla siebie. Pamiętaj jednak, że klienci potrafią wyczuć takie zachowanie z kilometra. I z pewnością nie zostawią na tobie suchej nitki. To, co miało być postem o kryzysie z powodu epidemii, może zamienić się w kryzys dla twojej firmy. Tak zniszczoną reputację będzie ci bardzo trudno odbudować.
Jeżeli nie masz odbiorcom nic wartościowego do zaoferowania, nie możesz im pomóc, być może najlepszym rozwiązaniem będzie po prostu opublikowanie jednego posta o twojej sytuacji oraz zmianach w funkcjonowaniu firmy w tych trudnych czasach.
Jeżeli nie wiesz lub nie jesteś pewien, jak komunikować się z odbiorcami, nie ma nic złego w tym, że wyciszysz swoją aktywność. Nie każdej firmie wypada komunikacja na temat aktualnej sytuacji. To może być nie na miejscu lub może nie pasować do profilu działalności. Nie ma sensu na siłę dopasowywać swoich treści do koronawirusa. Sprawdza się tu stare powiedzenie, że mowa jest srebrem, a milczenie może być złotem.
Zrozumienie zamiast strachu
Wszyscy jedziemy aktualnie na tym samym wózku. Wszyscy martwimy się o zdrowie własne oraz bliskich. W tak napiętych czasach szczególnie ważne jest, aby nie podkręcać atmosfery strachu jeszcze bardziej. Nawet jeśli uważasz, że strach i niepewność wśród klientów mogą pomóc ci zwiększyć sprzedaż. Tego typu kryzys nie jest dobrą marketingową okazją, którą powinno się wykorzystywać.
Zachowanie spokoju oraz pomaganie i rzetelne informowanie w tych zawiłych czasach jest bardzo ważne. Twoi klienci wynagrodzą cię o wiele bardziej, jeśli poczują, że mogą ci zaufać. Dowiedz się dlaczego każda firma powinna mieć social media.
